Fallback: confirmación por voz/SMS cuando WhatsApp falla

Introducción

Fallback multicanal es la clave cuando WhatsApp no entrega mensajes o los pacientes no tienen la app activa. Con un plan de respaldo por voz y SMS, puedes mantener alta la tasa de confirmación y reducir ausencias sin depender de un solo canal.

En esta guía te muestro cómo implementar ese plan B paso a paso: elección de canal, mensajes listos para usar, consideraciones de costo y las métricas que debes mirar para optimizar. Al final, tendrás scripts descargables de voz/SMS para ponerlo en marcha hoy.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Resumen accionable

• Define un flujo de fallback: WhatsApp → SMS → IVR/llamada automática → llamada manual.
• Mantén el mismo identificador de cita en todos los canales para trazabilidad.
• Usa ventanas horarias: primer intento 48–24 h antes, refuerzo 6–2 h antes.
• Segmenta por preferencia del paciente (SMS vs. voz) y por riesgo de no-show.
• En SMS, incluye botón/palabra clave (“CONFIRMAR”/“REPROGRAMAR”).
• En IVR, limita a máximo 2 opciones y repite el horario una vez.
• Registra cada evento con status claro: enviado, entregado, interacción, confirmado.
• Revisa semanalmente tasa de confirmación por canal y ajusta copys y horarios.

Canal

En un esquema de fallback, el canal es el vehículo. Tu objetivo es elegir el siguiente canal más probable de contacto cuando el anterior falla o no es leído.

Primero, intenta WhatsApp por ser el canal más “conversacional” y con alta tasa de lectura. Si hay falla (no entregado, opt-out, o el paciente no usa la app), cambia a SMS porque llega a prácticamente cualquier teléfono móvil. Si el SMS no recibe respuesta a tiempo, pasa a voz automatizada (IVR) para confirmar en uno o dos toques. Finalmente, si el caso es crítico (p. ej., procedimiento de alto costo), escala a llamada manual de la recepción.

Orden sugerido de fallback

1. WhatsApp (T-48/24h) → 2) SMS (T-24/12h) → 3) IVR/voz (T-12/6h) → 4) Llamada manual (T-4/2h).
   Ajusta T según tu especialidad y tiempos de preparación del profesional.

Diagrama ASCII del flujo

[WhatsApp enviado]
        |
        v (sin entrega/lectura en 3-6 h)
      [SMS]
        |
        v (sin respuesta en 2-3 h)
      [IVR]
        |
        v (sin confirmación)
  [Llamada manual]

Este orden te permite balancear costo vs. conversión y mantener una experiencia consistente: el paciente siempre recibe información clara y opciones simples para confirmar o reprogramar.

Mensajes

El contenido debe ser breve, claro y accionable. Mantén siempre: identificación de la clínica, datos de la cita, opciones para confirmar/reprogramar y un canal de ayuda.

Campos recomendados (estándar agenda)

• id_cita
• fecha_hora_inicio (ISO)
• zona_horaria
• paciente_nombre
• paciente_contacto
• profesional
• servicio
• estado
• origen_lead
• consentimiento

Buenas prácticas de copy

• Usa el nombre del paciente y la fecha/hora exactas.
• Ofrece dos acciones máximo: confirmar o reprogramar.
• Evita enlaces largos; usa slugs internos o un dominio corto propio (si aplica).
• En IVR, usa frases de 8–12 palabras por tramo; ritmo pausado.

Scripts de SMS (plantilla)

• Confirmación simple
  “Hola, {{paciente_nombre}}. Clínica {{clinica}} te recuerda tu cita {{servicio}} el {{fecha}} a las {{hora}} con {{profesional}}.
  Responde CONFIRMAR o REPROGRAMAR. ID: {{id_cita}}. Gracias.”
• Reintento corto (T-6h)
  “{{paciente_nombre}}, última confirmación para tu cita hoy {{hora}} en {{clinica}}.
  Responde SÍ para confirmar o NO para reprogramar. ID: {{id_cita}}.”

Script de IVR (voz automatizada)

“Hola {{paciente_nombre}}. Te llama {{clinica}} para confirmar tu cita de {{servicio}} el {{fecha}} a las {{hora}} con {{profesional}}.
Para confirmar, marca 1. Para reprogramar, marca 2.
Repetimos: para confirmar 1, para reprogramar 2. Gracias.”

Respuesta automática tras interacción

• Confirmado (SMS): “¡Listo, {{paciente_nombre}}! Tu cita queda confirmada para {{fecha}} {{hora}}. Si necesitas cambiar, responde REPROGRAMAR.”
• Reprogramación (SMS): “Gracias. Nuestro equipo te contactará para reprogramar tu cita. Si prefieres llamar: {{tel_recepcion}}.”

Tras implementar estos textos, monitorea palabras clave recibidas (p. ej., “OK”, “Si”, “sí”, “SÍ”) y normalízalas a un estado de confirmación. Esto reduce fricción y aumenta la tasa de respuesta.

Costos

La idea del fallback es optimizar el costo por cita confirmada. Aunque no mostraremos precios específicos, puedes comparar por características y uso.

Canal	Entrega típica	Interactividad	Complejidad	Uso recomendado
WhatsApp	Alta	Conversacional	Media	Primer intento, recordatorio principal
SMS	Muy alta	Palabras clave	Baja	Fallback rápido y masivo
IVR/voz	Alta	Teclado (DTMF)	Media	Confirmación urgente (T-12/6h)
Llamada manual	Variable	Total	Alta	Casos críticos o VIP

Cómo balancear

• Define un presupuesto por cita (p. ej., costo máximo aceptable por confirmación).
• Prioriza SMS para volumen y IVR para urgencia.
• Reserva llamadas manuales para procedimientos de alto valor o pacientes sin respuesta tras automatización.

El objetivo es que el costo marginal del paso extra se compense con la reducción de no-shows y mejor uso de la agenda del profesional.

Métricas

Medir te permite iterar. Crea un tablero semanal con indicadores por canal y franja horaria.

KPIs esenciales

• Tasa de confirmación por canal = confirmadas / enviadas.
• Tiempo a confirmación = minutos entre primer contacto y respuesta.
• No-show rate = ausencias / citas del periodo.
• Ratio de reintento = confirmaciones obtenidas en 2º o 3º canal.
• Contactabilidad = entregas / envíos (SMS y voz).
• Conversión por copy = A/B de mensajes (2–3 variantes máximo).

Eventos de log sugeridos

• whatsapp_enviado|entregado|sin_entrega|sin_respuesta
• sms_enviado|entregado|respuesta_keyword|confirmado|reprogramar
• ivr_llamada_iniciada|atendida|opcion_1|opcion_2|colgado
• escalado_llamada_manual|resultado

Con estos datos, ajusta horarios, copys y rutas de fallback. Por ejemplo, si IVR convierte mejor entre 08:00–10:00, programa ese intento en esa ventana para maximizar resultados.

Errores comunes

• Demasiadas opciones en IVR (más de 2): confunde y baja conversión.
• Copys largos en SMS: se truncan y pierden claridad.
• No registrar estados por canal: imposible optimizar.
• Reintentos muy seguidos: percibidos como spam.
• No considerar zona horaria: citas confirmadas en horario incorrecto.

En resumen, un buen fallback multicanal es simple, ordenado y medible. Con el flujo propuesto y los scripts, tendrás una confirmación más estable y menos ausencias, incluso cuando WhatsApp no esté disponible.

Checklist / Plantilla rápida

• Identifica canales activos: WhatsApp, SMS, IVR, llamada manual.
• Define ventanas: T-48/24h (WA), T-24/12h (SMS), T-12/6h (IVR), T-4/2h (manual).
• Normaliza palabras clave: “CONFIRMAR”, “SÍ”, “REPROGRAMAR”, “NO”.
• Crea logs y estados por canal.
• Configura alertas para casos sin respuesta.
• Ejecuta A/B de copys y horarios.
• Revisión semanal de KPIs y ajuste.

Asset: scripts de voz/SMS (versión resumida)

• SMS: saludo + clínica + fecha/hora + profesional + CONFIRMAR/REPROGRAMAR + ID.
• IVR: saludo + confirmación (1) + reprogramación (2) + repetición breve.
• Respuestas: confirmación cerrada y ruta de reprogramación.

FAQ

1) ¿Qué pasa si el paciente responde con una palabra distinta?
Configura sinónimos y variaciones comunes a “CONFIRMAR” y “REPROGRAMAR” para mapearlas al estado correcto.

2) ¿Cuántos intentos debo hacer?
Recomendación: hasta 3 automáticos (WA, SMS, IVR) y uno manual si el caso lo amerita.

3) ¿Cómo manejo pacientes sin móvil?
Derívalos directamente a llamada manual y actualiza su preferencia de contacto para futuros recordatorios.

4) ¿Cuándo reintentar?
Entre 2–3 horas después del intento anterior, evitando horarios de descanso y festivos.

5) ¿Puedo incluir enlaces?
Sí, para reprogramar o ver detalles. Usa enlaces cortos propios y evita datos sensibles.