Huecos: lista de espera automática para llenarlos

Huecos aparecen por cancelaciones, no-shows y cambios de último minuto. Esos huecos de agenda se traducen en capacidad ociosa, demoras y frustración para el equipo de operaciones. Una lista de espera automática te ayuda a reaccionar en minutos, no en horas, reasignando citas sin llamadas manuales y con criterio claro.

En esta guía práctica verás cómo capturar la demanda, priorizar con reglas transparentes, notificar con un solo flujo y confirmar sin fricción. Incluyo un modelo de criterios para que definas qué paciente va primero y un mini–checklist para validar tu implementación antes de salir a producción.

Resumen accionable

• Centraliza la captura de interesados en una lista única (web, WhatsApp, recepción).
• Define prioridad con una puntuación objetiva (urgencia, compatibilidad horaria, fidelidad, canal).
• Automatiza notificaciones multicanal (SMS/WhatsApp/email) con ventanas de respuesta y límites por día.
• Exige confirmación de 1 clic y libera automáticamente el cupo si no hay respuesta.
• Integra la lista con tu agenda: hueco detectado → candidateo → reserva temporal → confirmación → cierre.
• Mide fill-rate de huecos, tiempo medio de reasignación y % de no-show posterior.
• Mantén logs y alertas; configura reintentos e idempotencia (no duplicar reservas).
• Documenta el consentimiento de contacto y las preferencias horarias del paciente.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Captura

Para que la lista de espera automática funcione, primero necesitas entrada de demanda estructurada. Evita formularios dispersos o notas sueltas en recepción. Crea un único punto de captura que alimente tu base con campos estándar y consentimientos. La meta es que cada interesado entre con datos suficientes para accionar sin intervención humana. Prioriza formularios cortos y un mensaje claro de cómo y cuándo se les contactará. Haz que el paciente entienda que no es “promesa de cita” sino “oportunidad si se libera un hueco compatible”.

A continuación tienes una tabla de campos recomendada para integraciones con EHR/agenda y para estandarizar tu registro de interesados:

id_cita	fecha_hora_inicio (ISO)	zona_horaria	paciente_nombre	paciente_contacto	profesional	servicio	estado	origen_lead	consentimiento
string	2025-10-22T14:30:00	America/Argentina/Buenos_Aires	“María Pérez”	“+54… / email”	“Dr. López”	“Dermatología”	“espera/confirmada/cancelada”	“web/WhatsApp/recepción”	“sí/no + timestamp”

Buenas prácticas de captura (sin menús exactos, p. ej.):

• Un único formulario web + opción “anótame en la lista” en WhatsApp/recepción.
• Validación de contacto (OTP o enlace de verificación).
• Preferencias: rangos horarios, profesional y ubicación admitidos.
• Consentimiento explícito para comunicaciones transaccionales.
• Etiquetas: “urgente”, “primera vez”, “seguimiento”, “post-operatorio”.

Estas acciones permiten que, cuando aparezcan huecos de agenda, tengas candidatos calificados listos para invitar. La transición es natural: menos back-and-forth y más velocidad.

Prioridad

La prioridad es el corazón de la lista de espera automática. Un sistema de puntuación evita decisiones subjetivas y refuerza la percepción de trato justo. Define variables con peso relativo; mantén el modelo simple para que el equipo pueda auditarlo y ajustarlo. Alinea la puntuación con tus objetivos: reducir tiempos de espera, aumentar continuidad de cuidado o maximizar utilización de especialistas. Revisa mensualmente los resultados y corrige sesgos.

Modelo de puntuación sugerido (ejemplo):

• Urgencia clínica (0–5) — definida por protocolos.
• Compatibilidad horaria (0–4) — ventana del hueco vs preferencia.
• Antigüedad/fidelidad (0–3) — visitas previas / membresía.
• Riesgo de no-show (0–3) — histórico y canal de origen.
• Matching de profesional/servicio (0–3) — evita reasignar ineficientemente.

Pseudorreglas (legibles por negocio):

• Excluir candidatos sin consentimiento o con conflictos de seguro.
• Priorizar quien acepte el hueco exacto ±30 min.
• Penalizar candidatos que ya rechazaron 2+ ofertas en 30 días.
• Empate → favorecer casos de continuidad de tratamiento.

Tras esta lista, valida con datos: simula con huecos históricos y comprueba qué porcentaje habrías llenado y en qué tiempo. Ajusta los pesos antes de activar en vivo.

Notificación

Una vez detectado un hueco, notifica a candidatos en olas escalonadas (batching) para controlar la competencia y evitar overbooking. Define el contenido, el canal y la ventana de respuesta. Mantén el mensaje breve, con resumen de cita, un solo CTA y expiración clara. Evita enviar la oferta a toda la lista al mismo tiempo; crea lotes pequeños por prioridad.

Estructura recomendada del mensaje (SMS/WhatsApp/email):

• Saludo personalizado (“Hola, {nombre}”).
• Oferta del hueco: fecha, hora, profesional y servicio.
• Condiciones: vence en {X} minutos; confirma con 1 clic.
• Aviso de reasignación automática si no respondes.
• CTA: “Reservar ahora”.

Lógicas clave del flujo de notificación:

• Lote 1: top 3–5 candidatos (según puntuación).
• Espera {5–15} min; si nadie confirma, lanzar Lote 2.
• Límite de notificaciones por día por paciente (p. ej., 2).
• Pausas nocturnas y respeto de preferencias de canal.
• Logs de envíos y métricas por canal para optimización.

Con estas pautas, cada hueco genera una secuencia controlada, medible y respetuosa con la experiencia del paciente.

Confirmación

La confirmación debe ser de 1 clic. El enlace lleva a una página ligera que valida disponibilidad en tiempo real, bloquea el cupo temporalmente (p. ej., 3–5 min) y confirma o libera automáticamente. Evita formularios largos en este punto; ya tienes la información esencial. Implementa idempotencia (si el paciente hace doble clic, no dupliques la reserva) y reintentos ante errores de red. Envía un comprobante inmediato con instrucciones previas a la cita.

Estados del proceso (sistema de agenda):
HUECO_LIBRE → OFERTA_ENVIADA → RESERVA_TEMP → CONFIRMADA / EXPIRADA.

Alertas: si RESERVA_TEMP expira sin confirmación, regresa a HUECO_LIBRE.
Auditoría: guarda id_cita, timestamp, canal, paciente_contacto.

Diagrama ASCII del flujo end-to-end:

[Detectar hueco]
       |
       v
[Seleccionar candidatos por puntuación]
       |
       v
[Enviar Lote 1] --(sin respuesta X min)--> [Enviar Lote 2]
       |                                      |
 (clic CTA)                                   v
       v                                 [Confirmación tardía?]
[Reserva temporal] ----------------------->(rechazo automático si ya no)
       |
       v
[Confirmada] --> [Notificar equipo y actualizar agenda]

Errores comunes

• Enviar ofertas masivas sin lotes → colisiones y mala experiencia.
• No registrar consentimiento → riesgo regulatorio y quejas.
• Puntuaciones opacas o cambiantes cada semana → desconfianza del equipo.
• Confirmación con demasiados pasos → bajas tasas de aceptación.
• Falta de idempotencia → citas duplicadas y trabajo manual posterior.
• No medir el “fill-rate” ni el tiempo a rellenar → difícil mejorar.

Un enfoque disciplinado—con reglas claras, automatización y métricas—convierte los huecos de agenda en oportunidades para mejorar acceso y satisfacción, mientras reduces presión sobre el equipo de operaciones.

Modelo de criterios (mini–plantilla)

Usa este esquema como punto de partida. Ajusta pesos a tu realidad y documenta los cambios.

Variables y pesos (ejemplo, total 18 pts):

• Urgencia (0–5): ____
• Compatibilidad horaria (0–4): ____
• Fidelidad/continuidad (0–3): ____
• Riesgo no-show (0–3): ____
• Matching profesional/servicio (0–3): ____

Reglas de exclusión (check):

• Sin consentimiento → excluir
• Conflicto de seguro/derivación → excluir
• Preferencias horarias no compatibles → excluir

Umbrales de acción:

• ≥ 12 pts → Lote 1
• 8–11 pts → Lote 2
• ≤ 7 pts → Espera/optimización

Ventanas de respuesta:

• Lote 1: ____ min
• Lote 2: ____ min

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Métricas mínimas a monitorear

• Fill-rate de huecos (% de huecos que se llenan).
• Tiempo medio de reasignación (minutos desde detectar hueco hasta confirmación).
• % no-show post-reasignación (comparado con citas regulares).
• SLA de notificación (tiempo desde hueco a primer mensaje).
• Tasa de clic en CTA y tasa de confirmación por canal.

Estas métricas te muestran qué ajustar: pesos de prioridad, tamaño de lotes, horarios de envío y canal preferido.

Checklist rápido de implementación

• Punto único de captura integrado a la agenda.
• Modelo de puntuación documentado y auditado.
• Flujos de notificación con lotes y expiraciones.
• Confirmación de 1 clic con reserva temporal.
• Idempotencia y reintentos configurados.
• Logs, alertas y reportes de métricas.
• Prueba piloto con huecos históricos (sandbox) antes de producción.

FAQ

1) ¿Qué pasa si dos pacientes confirman a la vez?
La reserva temporal y la idempotencia evitan duplicados. El primero en confirmar bloquea el cupo; el segundo recibe un mensaje de “ya no disponible” y puede quedar en espera para el siguiente hueco.

2) ¿Cómo reduzco el no-show en huecos last minute?
Incluye recordatorio inmediato tras la confirmación, solicita reconfirmación 2–3 horas antes y prioriza candidatos con buen historial de asistencia.

3) ¿Puedo limitar el número de ofertas por paciente?
Sí. Define un máximo por día/semana y penaliza en la puntuación a quien rechaza repetidamente, para evitar fatiga.

4) ¿Qué canales funcionan mejor?
Depende del perfil. Mide por cohorte; en general, WhatsApp/SMS convierten más en huecos <24h, email en reprogramaciones planificadas.

5) ¿Cómo audito decisiones de prioridad?
Guarda la puntuación detallada, los pesos usados y las razones de exclusión en cada oportunidad; así puedes explicar y mejorar el modelo.