Derivaciones internas sin fricción entre especialistas

Derivaciones internas mal ejecutadas hacen que el paciente se pierda entre agendas, llamadas y silencios. Tú asumes que el otro especialista lo contactará; el otro espera que tu equipo confirme la cita. Resultado: huecos en la atención y NPS en caída. Diseñar un handoff entre especialistas claro y automatizado corta ese ruido.

En este how-to te muestro cómo montar un sistema con señales, un calendario de derivación, mensajes coordinados y auditoría de punta a punta. La meta: que cada paciente cruce de A a B sin fricción, con métricas visibles y sin depender del “yo pensé que…”.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Resumen accionable

• Define señales de elegibilidad para la derivación (clínicas y operativas) y configúralas como triggers.
• Usa un calendario maestro con slots de prioridad para handoff y reglas de auto-asignación.
• Estandariza mensajes de traspaso (A → paciente, B → paciente, A ↔ B) con reintentos y canal alterno.
• Activa alertas por riesgo (síntomas, tiempos límite) y establece un SLA de contacto inicial.
• Implementa idempotencia, logs, webhooks firmados y auditoría de resultados.
• Mide conversión: derivaciones emitidas → agendadas → atendidas → altas.
• Mantén un playbook de handoff vivo con owners y plantillas.

Señales

Sin una definición compartida, “derivar” significa cosas distintas para cada área. Primero acuerda señales clínicas y operativas: qué criterios activan la derivación interna clínica y cuándo se bloquea. Convierte esas reglas en datos del EMR/agenda para que disparen automatizaciones de forma consistente.

Empieza por dos grupos:

Señales clínicas (elegibilidad):

• Diagnóstico o hallazgo que requiere evaluación por otra especialidad (p. ej., periodoncia detecta oclusión compleja y deriva a ortodoncia).
• Umbrales (p. ej., dolor persistente > 72 h post-procedimiento).
• Protocolos predefinidos (p. ej., dermato estética → endocrino ante signos de disfunción hormonal).

Señales operativas (viabilidad):

• Consentimiento vigente y preferencia de canal.
• Cobertura/seguro aceptado por la especialidad destino.
• Disponibilidad dentro de un SLA máximo (p. ej., 5 días hábiles).

Cuando estas señales se cumplen, el sistema dispara un trigger: crear recomendación de “derivación interna”, proponer slots y abrir el hilo de mensajes. Usa filtros para evitar ruido (p. ej., excluir pacientes pediátricos sin tutor). Añade idempotencia por id_cita + especialidad_destino para no duplicar derivaciones si el clínico edita la nota dos veces.

Diagrama del flujo de señal a acción:

[Consulta A finalizada]
      │ (señales clínicas + operativas OK)
      ▼
[Trigger: Derivación A→B]
      │
      ├─► [Propuesta de slots en Calendario B]
      │
      ├─► [Mensaje al paciente con 2-3 opciones]
      │
      └─► [Notificación al especialista B + checklist]

Calendario

El calendario es el puente real. Sin slots visibles, el handoff se congela. Crea un calendario maestro de derivaciones por especialidad destino con reglas:

1. Slots protegidos: reserva franjas diarias para derivaciones internas (p. ej., 3 bloques de 20 min).
2. Auto-asignación: si el paciente confirma, la cita se bloquea con el profesional disponible siguiendo round-robin.
3. Backfill: si el paciente no confirma en 24 h, el slot vuelve al pool general y se envían nuevas opciones.
4. Ventanas y prioridades: señales de riesgo elevan la prioridad (p. ej., “rojo” = agendar <48 h).

Estructura mínima de los datos agendados:

id_cita	fecha_hora_inicio (ISO)	zona_horaria	paciente_nombre	paciente_contacto	profesional	servicio	estado	origen_lead	consentimiento

Las acciones del flujo incluyen: proponer 2–3 horarios, confirmar con “tap único”, bloquear la cita y enviar recordatorio. Implementa reintentos suaves (p. ej., 12 h y 36 h) y canal alterno (si WhatsApp falla, cambia a SMS o email). Todas las transiciones deben dejar logs con timestamp y usuario/bot responsable.

Mensajes

La comunicación define la experiencia. Usa tres hilos coordinados:

1. A → Paciente (momento de alta en A)
   Mensaje breve que explica por qué la derivación interna clínica es importante y qué ocurrirá. “Según tu evaluación, recomendamos una visita con [Especialidad B] para completar tu tratamiento. Aquí tienes 3 horarios disponibles. Elige el que te acomode.”
2. B → Paciente (confirmación de B)
   Mensaje de bienvenida con instrucciones pre-cita y un micro-checklist (documentos, ayuno, fotos, etc.). “Gracias por tu elección. Soy del equipo [B]. Tu cita se programó para [fecha]. Revisa estas indicaciones…”
3. A ↔ B (canal interno)
   Handoff técnico con datos mínimos y checklist de recepción (ver abajo). Evita diagnósticos extensos por mensajería; referencia la nota clínica en el EMR.

Checklist de handoff (interno A ↔ B):

• Motivo de derivación y objetivo clínico.
• Hallazgos clave, contraindicaciones y medicación actual.
• Urgencia (verde/ámbar/rojo) y ventana recomendada.
• Pruebas previas y archivos relevantes.
• Punto de contacto del equipo A.

Para robustez, firma y valida webhooks con hash compartido; si B no reconoce la recepción del handoff en 10 min, dispara un reintento con backoff y alerta al coordinador. Mantén plantillas por especialidad para que el tono sea consistente. Integra NPS/CSAT post-visita B para medir la calidad del traspaso, no solo la atención.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Auditoría

Lo que no se audita, se deteriora. Crea un tablero de auditoría y define KPIs para el handoff especialistas:

• Tasa de conversión: derivaciones emitidas → agendadas → atendidas → altas.
• SLA de contacto: tiempo desde el trigger hasta el primer contacto efectivo.
• No-shows de handoff: % de ausencias en la primera cita B.
• Retrabajo: derivaciones duplicadas o mal dirigidas.
• Experiencia: CSAT de coordinación y NPS general.

Registra cada paso en logs con trazabilidad: quién derivó, a quién, cuándo, por qué y qué mensajes se enviaron. Habilita alertas automáticas:

• Derivación sin contacto en 24 h.
• Slot rechazado tres veces.
• Mensaje no entregado en todos los canales.
• Falta de consentimiento vigente.

Para auditoría externa o comités de calidad, exporta un reporte mensual con los KPIs, lista de incidentes (p. ej., handoffs tardíos) y acciones correctivas. Aplica idempotencia en la generación de reportes para evitar duplicados y conserva un hash del dataset auditable.

Errores comunes

• Derivar sin criterios claros ni prioridad clínica.
• Enviar la derivación sin slots concretos; obligar al paciente a llamar.
• No definir owner de la coordinación; todos asumen que “otro” lo hará.
• Falta de reintentos y canal alterno; el paciente nunca recibe opciones.
• No medir conversión ni tiempos; el problema existe pero es invisible.
• Ignorar consentimiento y privacidad en la mensajería.

Un handoff excelente es invisible para el paciente: recibe opciones claras, confirma en un clic y es atendido a tiempo. Para el gestor, la visibilidad y el control provienen de señales bien definidas, calendarios con reglas, mensajes estandarizados y auditoría estricta.

Checklist / Playbook (versión resumida del Asset)

Playbook de handoff interno (A → B):

1. Señales: define criterios clínicos/operativos y prioridad (verde/ámbar/rojo).
2. Trigger: al cerrar consulta A con “derivación recomendada”, crea caso con idempotencia.
3. Calendario: propone 2–3 slots protegidos; backfill a las 24 h si no hay respuesta.
4. Mensajes: A→Paciente (razón + opciones), B→Paciente (instrucciones), A↔B (checklist).
5. Reintentos: 12 h y 36 h, con canal alterno.
6. Alertas: sin contacto 24 h; urgencia “rojo” > escalar; no-show > reprogramación automática.
7. Auditoría: logs completos, KPIs mensuales, reporte de incidencias y acciones.

FAQ

1) ¿Qué diferencia hay entre handoff y referencia externa?
El handoff es interno: entre especialistas de tu propia clínica. La referencia externa implica derivar a otra institución o red.

2) ¿Cómo priorizo derivaciones urgentes?
Usa un semáforo (verde/ámbar/rojo) vinculado a señales clínicas y reserva slots prioritarios con SLA < 48 h.

3) ¿Qué información mínima debo compartir entre áreas?
Motivo de derivación, objetivo, hallazgos clave, contraindicaciones, urgencia y pruebas previas. Lo demás vive en la historia clínica.

4) ¿Cómo reduzco no-shows en la especialidad destino?
Ofrece 2–3 horarios, confirma con un toque, envía recordatorios y comparte un micro-checklist pre-cita.

5) ¿Cómo mido el éxito del handoff?
Rastrea conversión (emitidas→agendadas→atendidas), SLA de contacto, no-shows y CSAT/NPS específico del traspaso.