Gmail + filtros + Zapier: bandeja limpia y SLA a tiempo

Introducción

Si tu bandeja de recepción está llena, tus SLAs (tiempos de respuesta acordados) sufren. Con tantos correos entrando a la vez, es fácil perder los mensajes críticos: confirmaciones de citas, reclamaciones o leads urgentes.
La buena noticia: con una combinación simple de filtros en Gmail y automatizaciones en Zapier, puedes enrutar, etiquetar y alertar sin que tu equipo viva pegado al correo.

En este how-to vas a configurar un flujo ligero y robusto: filtros que clasifican, etiquetas que priorizan y Zaps que monitorean y avisan cuando un correo supera el SLA. Tu bandeja se mantiene limpia, y tú respondes a tiempo.

Resumen accionable

• Define 3 niveles de prioridad: Crítico, Importante, Rutina (etiquetas + colores).
• Crea filtros de Gmail por remitente, asunto y palabras clave (p. ej., “confirmación”, “reclamo”, “urgente”).
• En Zapier, usa el trigger New Email Matching Search (Gmail) para vigilar etiquetas y SLA.
• Calcula el SLA con un Delay Until o comparando “fecha de llegada” vs “ahora” y crea alertas.
• Enruta a la persona correcta con Paths (ramas) y agrega reintentos en pasos críticos.
• Escribe a un canal de equipo (Slack/Teams) con contexto y link directo al correo.
• Registra un log mínimo (Google Sheets/Airtable) para métricas y auditoría.
• Activa fall-backs: si no hay respuesta, reasigna y eleva el nivel de alerta.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Filtros

Antes de automatizar, limpiemos la entrada. Los filtros de Gmail clasifican automáticamente según criterios como remitente, palabras en el asunto, destinatario (alias) y presencia de archivos adjuntos. Al aplicar filtros consistentes, reduces ruido y preparas el terreno para que Zapier “escuche” solo lo que importa.

Empieza listando las categorías que llegan a recepción: confirmaciones y cambios de cita, nuevas consultas/leads, facturación, quejas/reclamos, proveedores. Para cada una, identifica señales: dominios (p. ej., @aseguradora.com), palabras clave (“reclamación”, “factura”), o alias de destino (recepcion@, pagos@). Crea filtros que apliquen etiqueta + “Saltar Recibidos” para lo rutinario, y que marquen como importante lo crítico.

Sugerencias de criterios prácticos:

• Remitentes frecuentes (p. ej., bots del sistema de turnos) → etiqueta “Rutina/Sistema”.
• Palabras en asunto: “urgente”, “reclamo”, “cita hoy” → etiqueta “Crítico”.
• Has:attachment y “resultado” o “informe” → etiqueta “Importante/Resultados”.

Tras aplicar estos filtros, tu inbox muestra lo realmente nuevo. Zapier consumirá estas etiquetas para disparar la lógica de SLA.

Transición: con los filtros en marcha, el siguiente paso es estandarizar etiquetas y colores para que el equipo entienda prioridades a primera vista.

Etiquetas

Las etiquetas son el lenguaje común entre recepción y automatización. Define un catálogo corto y documentado; evita duplicados y sinónimos.

Primero, establece niveles:

• Crítico (rojo): reclamos, urgencias, “cita hoy”.
• Importante (naranja/amarillo): resultados, confirmaciones, pagos pendientes.
• Rutina (verde/azul): newsletters internas, proveedores, notificaciones del sistema.

Luego, agrega etiquetas de estado para seguimiento:

• Por_asignar, En_proceso, A_la_espera_paciente, Resuelto.

Y una etiqueta operativa para Zapier:

• SLA_watch: se aplica a todo correo que deba cumplir SLA.

Cuando un filtro detecta un correo relevante, aplica SLA_watch + la etiqueta de prioridad. El equipo puede mover el estado manualmente (p. ej., de Por_asignar a En_proceso). Zapier leerá estas señales: qué priorizar, a quién notificar y cuándo escalar.

Transición: con el etiquetado uniforme, ya podemos medir y hacer cumplir los SLAs con Zapier.

SLAs

El SLA (Service Level Agreement) es el tiempo objetivo de primera respuesta. Define, por ejemplo: Crítico: 15 min, Importante: 60 min, Rutina: 24 h. En Zapier, mediremos el tiempo desde la llegada del correo hasta su primera respuesta o cambio de estado.

Primero, modela los tiempos como variables (p. ej., en una hoja “config” en Google Sheets) para no editar Zaps cada vez. Después, crea un Zap por nivel o un solo Zap con Paths.

Estructura de un Zap de SLA:

1. Trigger — Gmail: New Email Matching Search
   Búsqueda: label:SLA_watch -label:Resuelto newer_than:1d (ajusta ventana).
2. Formatter — Date/Time
   Normaliza la hora de llegada a UTC e identifica la zona horaria de trabajo.
3. Storage/Lookup — Google Sheets/Airtable
   Consulta el SLA objetivo según prioridad (Crítico/Importante/Rutina).
4. Delay — Delay Until
   Programa un despertar a fecha_llegada + SLA_objetivo.
5. Filtro — ¿Se resolvió?
   Verifica si el correo ya tiene etiqueta Resuelto o En_proceso.
6. Alerta — Slack/Teams/Email/SMS
   Notifica a responsable + backup con link al hilo.
7. Escalado (opcional)
   Si se excede +10 min, alerta al coordinador y sube prioridad.

Buenas prácticas técnicas:

• Idempotencia: usa el ID del mensaje de Gmail como clave para evitar alertas duplicadas.
• Reintentos: habilita reintentos en pasos de notificación y registro.
• Logs: guarda cada evento (ingreso, alerta, resolución) con timestamp.
• Jornada laboral: aplica ventanas (p. ej., 08:00–18:00) y pausa SLAs fuera de horario o cambia el objetivo.
• Privacidad: loguea solo metadatos necesarios (remitente, asunto abreviado, ID), minimizando datos sensibles.

Diagrama ASCII del flujo principal

[Correo entra] 
     │ (Filtros Gmail)
     ▼
[Etiquetas: SLA_watch + Prioridad]
     │
     ▼
[Zap Trigger: Matching Search]
     │
     ├─► [Delay hasta SLA]
     │         │
     │         └─(si resuelto)→ [Log cierre] → FIN
     │
     └─(si no resuelto)→ [Alerta equipo] → [Escalado opcional] → [Log]

Transición: con el SLA automatizado, completemos el circuito con alertas claras y accionables.

Alertas

Las alertas deben ser oportunas y contextuales. Evita mensajes genéricos; incluye lo necesario para actuar sin abrir diez ventanas.

Contenido mínimo de alerta (ejemplo Slack/Teams):

• Prioridad + tiempo excedido: “Crítico — +3 min”.
• Asunto (abreviado) y remitente.
• Link directo al hilo en Gmail.
• Botones/atajos sugeridos: “Asignar a…”, “Marcar En_proceso”, “Responder plantilla”.

Tipos de alerta:

• Previas al vencimiento (p. ej., 5 min antes en Crítico) para prevenir incumplimiento.
• Vencidas cuando se supera el SLA.
• Escaladas al coordinador si pasan X minutos adicionales.

Para reducir ruido, usa Rate Limit por hilo e implementa un cooldown (p. ej., no más de 1 alerta cada 10 min por correo). Si tu canal se satura, crea alertas personales por DM al responsable de la franja.

Transición: con filtros, etiquetas, SLAs y alertas, tu equipo verá menos ruido y más acción. Sellamos el proceso con errores a evitar y una mini-plantilla.

Errores comunes

• Configurar demasiadas etiquetas que confunden más de lo que ayudan.
• Filtros con criterios demasiado genéricos que capturan de todo.
• No pausar SLAs fuera de jornada y generar falsas alarmas.
• Falta de idempotencia → alertas duplicadas por el mismo correo.
• No registrar logs: imposible auditar o mejorar el proceso.
• Alertas sin contexto (solo “venció SLA”) que nadie sabe cómo atender.

Cierre: arranca simple, mide y ajusta. Una bandeja clara y un SLA cumplido no requieren 20 Zaps; requieren reglas claras, un diccionario de etiquetas corto y alertas que ayuden a actuar.

Pack de filtros (versión resumida)

• Crítico — Cita hoy / Urgente:
  Criterio: asunto contiene “cita hoy” OR “urgente” OR “reclamo”.
  Acción: aplicar SLA_watch, Crítico, marcar como importante, omitir Recibidos.
• Importante — Resultados / Pagos:
  Criterio: has:attachment AND (“resultado” OR “pago”).
  Acción: SLA_watch, Importante, mantener en Recibidos.
• Rutina — Sistemas/Proveedores:
  Criterio: from:@sistema-clinica.com OR @proveedor.com.
  Acción: Rutina, archivar, marcar como leído.
• Leads — Formularios web:
  Criterio: to:recepcion@clínica y asunto contiene “solicitud” o “consulta”.
  Acción: SLA_watch, Importante, añadir Por_asignar.

Transición: importa este pack como base, pruébalo con correos de prueba y ajusta semanalmente según métricas.

FAQ

1) ¿Cómo calculo horarios no laborables en el SLA?
Modela tu calendario laboral (p. ej., “lun–vie 08:00–18:00”) y en el Zap usa funciones de fecha para aplazar el “Delay Until” al siguiente bloque hábil.

2) ¿Qué registro mínimo debo guardar?
ID del mensaje, timestamp de llegada, prioridad, estado, timestamps de alerta y de resolución. Evita contenido sensible del correo.

3) ¿Cómo asigno responsables automáticamente?
Usa Paths por tipo de caso (etiqueta) y un Lookup en Sheets con “turno → usuario”, enviando DM a la persona de guardia.

4) ¿Puedo excluir dominios internos de los SLAs?
Sí, añade -from:@tu-dominio.com en la búsqueda del trigger o filtra por etiqueta.

5) ¿Cómo pruebo sin molestar al equipo?
Activa las alertas en un canal de “sandbox” y usa correos de prueba; valida logs y tiempos antes de mover a producción.