BAPI: conceptos y flujo mínimo vía proveedor

Introducción

BAPI (WhatsApp Business API) vía proveedor suele evaluarse cuando buscas escala, trazabilidad y reglas claras. El reto: entender los conceptos básicos para no “romper” la experiencia del cliente ni los costos.

En esta guía aterrizo el ABC: qué son las plantillas, cómo funcionan las sesiones, cómo se calculan costos y por qué el consentimiento es la base. Además, dejo un flujo mínimo para que puedas salir rápido y un checklist de implantación para validar tu setup.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Resumen accionable

• Define los casos de uso y mapea cuáles requieren plantillas y cuáles entran en sesiones de 24h.
• Mantén un inventario de plantillas con propósito, idioma y variables obligatorias.
• Implementa un validador de consentimiento antes de enviar el primer mensaje.
• Separa mensajes iniciados por el negocio vs. por el usuario para proyectar costos.
• Crea webhooks para delivery, lectura y fallas; registra logs y alertas.
• Diseña un flujo mínimo: captura consentimiento → envía plantilla de bienvenida → enruta a agente o bot → mide CSAT.
• Establece políticas de reintento e idempotencia en integraciones con tu proveedor.

Plantillas

Las plantillas (message templates) son mensajes preaprobados para iniciar conversaciones o enviar notificaciones fuera de la ventana de 24 horas. Su valor es asegurar consistencia, cumplimiento y entregabilidad. Cuando trabajas vía proveedor, la creación y aprobación ocurre en la consola del proveedor o vía API, pero tú sigues responsable por el contenido, el idioma y el uso correcto de variables. Mantener un catálogo ordenado evita duplicados y rechazos por políticas.
Una plantilla típica incluye categoría (p. ej., utility/marketing/authentication), idioma, cuerpo con variables {{}}, y opcionalmente encabezado, pie y botones (CTA o quick replies). Evita redactar “como email”; WhatsApp favorece mensajes concisos y conversacionales. Documenta para cada plantilla: trigger, sistemas fuente (ERP/CRM), SLA y métricas (envíos, entregas, bloqueos, respuestas). Así podrás auditar y optimizar.

Buenas prácticas para plantillas (ejemplos):

• Utilidad: confirmación de pedido con {{id_pedido}} y {{fecha_entrega}}.
• Autenticación: código de un solo uso con expiración indicada.
• Marketing responsable: promoción segmentada sólo con consentimiento explícito.
• Localización: versiones por país/idioma para evitar rechazos y mejorar CTR.
• Variables obligatorias: valida que no falte ninguna antes de llamar a la API.

Un inventario claro te permitirá decidir cuándo reutilizar o retirar plantillas que no convierten. Tras estandarizar nombres y categorías, tu equipo encontrará más rápido lo que necesita y reducirá errores en producción.

Sesiones

Las sesiones son ventanas de 24 horas que se abren cuando el usuario envía un mensaje o responde a uno tuyo. Dentro de esa ventana, puedes contestar con mensajes “libres” (no plantillas) y resolver la interacción sin costos adicionales por plantilla. Fuera de la ventana, debes reanudar usando una plantilla aprobada. Esto protege al usuario de mensajes inesperados y fuerza la relevancia temporal.
En la práctica, diseña tus flujos para estimular la respuesta del usuario y mantener la conversación “viva” cuando aporte valor. Implementa detectores de inactividad, mensajes de cierre y encuestas cortas. Si tu caso de uso requiere ciclos largos (p. ej., logística), planifica recordatorios con plantillas de utilidad en hitos clave.

Flujo mínimo BAPI vía proveedor (alto nivel):

[Fuente de lead] 
   | (consentimiento capturado)
   v
[CRM/Backend] --crea/actualiza contacto--> [Proveedor BAPI]
   |                                            |
   |---envía plantilla de bienvenida----------->|
   |                                            v
   |<--webhook delivery/read/falla--------------|
   v
[Router bot/agente] --respuestas en sesión--> [Usuario]
   |
   +--(cierre/CSAT/logs)--> [Data Warehouse/BI]

Este diagrama resume un esqueleto viable: captura consentimiento, envía una plantilla inicial, enrruta dentro de la sesión y registra todo en logs. A partir de ahí, puedes añadir capas como clasificación por intención o priorización por SLA.

Costos

Trabajar con BAPI implica dos componentes principales: tarifa por conversación (según tipo e iniciador) y posibles fees del proveedor (gestión, valor agregado, soporte). Sin entrar en proveedores específicos, planifica tu proyección con supuestos conservadores. Segmenta por conversaciones iniciadas por el negocio (BI)—típicamente disparadas con plantillas—y conversaciones iniciadas por el usuario (UI), que abren ventana sin plantilla.
Para presupuestar, estima: volumen mensual por tipo, tasas de respuesta, cantidad de plantillas por viaje del cliente y mix de países/idiomas (ya que la tarifa por conversación suele variar por mercado). Crea dashboards con: costo por conversación, costo por ticket resuelto, CTR por plantilla, tasa de bloqueo y CSAT/NPS. Controla fraudes o envíos duplicados implementando idempotencia (p. ej., message_key único) y reintentos exponenciales sólo ante errores recuperables.

Recomendaciones financieras operativas:

• Distingue BI vs. UI en tu data warehouse.
• Establece presupuestos por unidad de negocio y alertas cuando el burn-rate exceda el umbral.
• Revisa mensualmente plantillas con alto costo y baja conversión.
• Evalúa “ventanas activas” por contacto para evitar reabrir conversaciones innecesarias.

Al mantener disciplina en métricas y limpieza de plantillas, tu costo por resolución tenderá a bajar sin sacrificar la experiencia.

Consentimiento

El consentimiento es la base para comunicaciones cumplidoras y sostenibles. Define claramente cómo y dónde lo capturas: formularios web, POS, chat en sitio, campañas previas u ópt-in a través de otros canales. Registra prueba de consentimiento (timestamp, fuente, texto aceptado) y asocia el número de WhatsApp al registro del cliente. Sin ese respaldo, arriesgas bloqueos, reportes y deterioro de reputación.
Integra un validador en tu backend: antes de enviar una plantilla, verifica que el número tenga consentimiento válido para la categoría del mensaje (utility vs. marketing). Implementa flujos de opt-out sencillos (p. ej., responder “SALIR”) y sincroniza ese estado en todos tus sistemas. Educa al usuario con mensajes transparentes y útiles, no invasivos.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Campos mínimos sugeridos para el registro de consentimiento:

• numero_msisdn | nombre_cliente | canal_origen | fecha_hora_iso | pais
• texto_optin | categoria_permitida | id_prueba (hash/documento) | estado_optin
• fuente_sistema | responsable | observaciones

Estos campos facilitan auditorías y respuestas a reclamos, y te permiten ajustar segmentaciones con confianza.

Errores comunes

• Enviar plantillas de marketing sin consentimiento explícito.
• No validar variables obligatorias y provocar rechazos o mensajes confusos.
• Depender sólo de bots sin ruta clara a agente humano.
• Reabrir ventanas con plantillas innecesarias, inflando costos.
• Falta de logs/webhooks, dejando a soporte “a ciegas”.
• No versionar plantillas ni medir desempeño por idioma/país.
• Ignorar opt-outs y preferencias del usuario.

Evitar estos errores te ahorrará dinero y, sobre todo, protegerá la reputación del canal, que es difícil de recuperar una vez dañado.

Checklist de implantación (versión resumida)

• Caso de uso definido y KPIs por conversación.
• Inventario de plantillas con owner, variables y propósito.
• Política de consentimiento documentada + validador en backend.
• Webhooks activos (entrega, lectura, fallas) y logs centralizados.
• Roteo a agente/bot con fallback y horario de atención.
• Idempotencia en envíos y reintentos controlados.
• Dashboard de costos/CSAT y alertas de presupuesto.
• Proceso de revisión mensual de plantillas y opt-outs.

¿Quieres la plantilla completa? Usa el CTA abajo para obtenerla.

FAQ

1) ¿Necesito siempre una plantilla para hablar por WhatsApp?
No. Si el usuario inició la conversación y estás dentro de la ventana de 24 horas, puedes responder sin plantilla. Fuera de esa ventana, sí necesitarás una.

2) ¿Puedo usar la misma plantilla para todos los países?
Mejor crea variantes por idioma y, si aplica, por país. Aumenta la relevancia y reduce rechazos.

3) ¿Cómo controlo los costos si mi volumen es impredecible?
Define límites de envío por unidad de negocio, activa alertas y revisa semanalmente las tasas de respuesta y reintentos.

4) ¿Qué pasa si un usuario escribe “SALIR”?
Debes respetarlo: marca el opt-out en tu base, confirma la exclusión y sincroniza con todos tus sistemas.

5) ¿Cuál es el flujo mínimo para salir a producción?
Captura consentimiento → envía plantilla de bienvenida → enruta a bot/agente → mide CSAT → revisa métricas y optimiza.