Introducción
Los recordatorios de citas son una de las palancas de UX más subestimadas en una clínica. Un mal timing, un canal equivocado o un mensaje confuso disparan ausencias, reprogramaciones tardías y huecos en la agenda.
En este artículo verás cómo definir cuándo enviar, por qué canal (WhatsApp, email o SMS) y qué mensaje usar para que el paciente confirme, llegue a tiempo y sienta una atención cercana. Nada de teorías abstractas: pasos claros y plantillas listas para adaptar.
Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.
Resumen accionable
- Define una secuencia multicapa: 72 h, 24 h y 2–3 h antes, con cierre postcita.
- Elige el canal según urgencia y contexto: WhatsApp > SMS para inmediatez; email para información extensa.
- Usa copys breves, claros y con CTA único: “Confirmar con 1” o botón.
- Personaliza con nombre, profesional y servicio; evita jerga clínica.
- Añade fricción útil: link a ubicación, prep rápida y política de cancelación.
- Mide entrega, lectura, clic, confirmación y no-show; itera con A/B simples.
- Integra con el campo estándar de agenda (p. ej.,
id_cita,fecha_hora_inicio,paciente_nombre, etc.). - Documenta consentimiento de comunicaciones y ofrece opt-out.
Timing
Elegir el momento correcto es la mitad del éxito. El objetivo del timing es maximizar la memoria fresca del paciente sin resultar invasivo. Las clínicas con menor no-show combinan recordatorios de anticipación (72–48 h), pre-acción (24 h) y última milla (2–3 h antes). Cada capa cumple una función: permitir cambios con tiempo, confirmar asistencia y resolver barreras de llegada (tráfico, dirección, documentos).
Para aplicarlo, coordina el calendario clínico y el de recepción. Cuando la cita se crea en el sistema, dispara automáticamente la secuencia de recordatorios. Para citas de la mañana, adelanta el aviso de 24 h a la tarde del día previo; para citas del lunes, envía el primer recordatorio el viernes. En pediatría y odontología ortodóncica, añade un preaviso de 7 días para organizar acompañantes o autorizaciones.
Secuencia recomendada (base):
- T-72/48 h: permite reprogramar sin huecos.
- T-24 h: confirma asistencia con respuesta rápida.
- T-2/3 h: ubicación, transporte y llegada a tiempo.
- T+2 h (postcita): satisfacción y próximos pasos.
Diagrama ASCII de flujo:
[Cita creada]
│ (trigger)
▼
[Recordatorio 72-48h] ──¿paciente confirma?──► [Confirmado]
│ no │ sí
▼ ▼
[Recordatorio 24h] ──¿confirma?──► [Confirmado]
│ no │ sí
▼ ▼
[Recordatorio 2-3h] ──¿responde?──► [Confirmado]
│ no │ sí
▼ ▼
[Llamada breve recepción] [Recepción lista]
Tras aplicar la secuencia, alinea al equipo: si no hay señal de confirmación a T-3 h, recepción llama con script de 30–60 segundos. Esto cierra brechas de pacientes menos digitales.
Canal
El canal ideal depende de urgencia, longitud del mensaje y preferencia del paciente. WhatsApp suele lograr altas tasas de lectura y respuesta para recordatorios de citas; el SMS brilla cuando no hay datos o WhatsApp activo; el email es superior para instrucciones largas y adjuntos (preparación, documentos, consentimientos).
Empieza registrando la preferencia en ficha del paciente y ofreciendo opt-out por canal. Si no hay preferencia, usa una estrategia híbrida: WhatsApp para 72/24/2h con mensajes breves y un email único a 24–48 h cuando haya documentos o indicaciones preprocedimiento. El SMS queda como respaldo si WhatsApp falla o el teléfono no tiene datos.
Comparativa rápida de canal (clínica):
| Criterio | SMS | ||
|---|---|---|---|
| Entrega/lectura esperada | Alta (doble check) | Alta, pero sin indicadores ricos | Variable (depende del inbox) |
| Urgencia | Excelente | Excelente | Media |
| Longitud/adjuntos | Media (links, PDFs pequeños) | Muy breve (160–300 car.) | Alta (texto largo, adjuntos) |
| Interactividad (confirmar) | Alta (botones, respuestas) | Media (responder con número/letra) | Media (clic en botón/enlace) |
| Casos de uso ideales | Confirmar y ubicación | Último recurso/zonas con mala data | Instrucciones y documentación |
Procura que el sistema reemboque el canal en caso de fallo: si WhatsApp no entrega en 5–10 minutos, intenta SMS. Esto reduce silencios y da redundancia.
Copy
El copy es el puente entre intención y acción. Debe ser breve, claro y personal, con un único llamado a la acción (CTA). Evita diagnósticos, jerga o formularios largos en este punto. Incluye nombre del paciente, profesional y servicio; agrega ubicación con enlace a mapas y una forma rápida de confirmar o reprogramar.
Para consistencia, define una biblioteca de mensajes por tipo de cita y momento (T-72/24/2–3 h, postcita). Añade variables mapeadas a tu agenda estándar:
Campos recomendados (agenda):id_cita | fecha_hora_inicio (ISO) | zona_horaria | paciente_nombre | paciente_contacto | profesional | servicio | estado | origen_lead | consentimiento
Con esto, puedes autocompletar mensajes y registrar la confirmación como cambio de estado. Recuerda: un buen copy minimiza dudas y reduce llamadas entrantes.
Después de cualquier ajuste de copy, monitorea impacto en tasa de confirmación y no-show. Un cambio de 5–10 palabras puede mover métricas más de lo esperado, especialmente en el mensaje de T-24 h.
A/B
Las pruebas A/B no necesitan ser complejas. Empieza con una sola variable por vez (asunto, CTA, orden de información o canal) y corre el test por al menos una semana o 200–300 citas, lo que ocurra primero. Define de antemano la métrica primaria (p. ej., confirmaciones a T-24 h) y secundarias (clic, lectura, no-show).
Divide a los pacientes de forma aleatoria y respeta exclusiones: adultos mayores o procedimientos sensibles pueden quedar fuera. Documenta el resultado y promueve a “versión ganadora”. Luego, itera: del copy pasa al timing, del timing al canal, y así sucesivamente. El objetivo es mejorar 1–2 puntos porcentuales por ciclo, de forma sostenida.
Tras dos o tres rondas, consolida un playbook para recepción con ejemplos ganadores por especialidad, manteniendo variantes para estacionalidad (p. ej., campañas de vacunación).
Errores comunes
- Enviar demasiados mensajes y generar fatiga o bloqueos.
- Usar múltiples CTAs (“confirma”, “reprograma”, “llama”) en el mismo texto.
- Ignorar preferencias y consentimiento del paciente.
- No incluir ubicación ni estacionamiento/transporte en el aviso de 2–3 h.
- No registrar la confirmación en el sistema, dejando al personal a ciegas.
- Probar varias variables a la vez, sin saber qué funcionó.
Un enfoque disciplinado—secuencias claras, canal por contexto y copys con CTA único—reduce el no-show y mejora la experiencia del paciente y del equipo de recepción.
Checklist / Plantilla (versión resumida del asset)
Mini biblioteca (ES) para adaptar — recordatorios citas WhatsApp / email / SMS clínica:
- WhatsApp T-72/48 h (confirmación + reprogramación)
“Hola {{paciente_nombre}}, soy de {{clinica}}. Tienes cita de {{servicio}} con {{profesional}} el {{fecha}} a las {{hora}}.
👉 Responde 1 para confirmar o 2 para reprogramar. Ubicación: {{link_mapa}}.” - Email T-24 h (instrucciones)
Asunto: Tu cita de {{servicio}} mañana ({{hora}})
“Hola {{paciente_nombre}}, te esperamos mañana. Trae {{documentos}} y llega 10 min antes.
Confirmar: {{boton_confirmar}} · Cambiar: {{boton_reprogramar}} · Ubicación: {{link_mapa}}.” - SMS T-3 h (última milla)
“{{paciente_nombre}}, tu cita {{servicio}} hoy {{hora}}. ¿Vienes? Responde SÍ/NO. Mapa: {{link_mapa}}.” - WhatsApp reprogramación rápida
“Entiendo que hoy no puedes, {{paciente_nombre}}. ¿Prefieres {{opcion1}} o {{opcion2}}? Responde 1 o 2.” - Postcita satisfacción + próximos pasos
“Gracias por venir, {{paciente_nombre}}. ¿Cómo te fue? {{link_encuesta}}. Si necesitas control, agenda aquí: {{link_agenda}}.”
Tras implementar estas plantillas, verifica que los estados en estado cambien a confirmado, reprogramado o cancelado automáticamente, manteniendo trazabilidad y reportes.
FAQ
1) ¿Cuántos recordatorios son demasiados?
Generalmente 2–3 antes de la cita y 1 postcita bastan. Más puede generar bloqueos y quejas.
2) ¿WhatsApp o SMS para urgencia?
WhatsApp primero por lectura y respuesta; si no entrega, fallback a SMS en 5–10 minutos.
3) ¿Cómo manejo confirmaciones sin smartphone?
Usa SMS con respuesta corta (SÍ/NO) y, si no hay respuesta, llamada breve de recepción.
4) ¿Incluyo precios en el recordatorio?
Mejor no. Mantén el foco en asistencia y condiciones básicas; precios se confirman en la reserva o por canales seguros.
5) ¿Qué mido para mejorar?
Entrega/lectura, clic/acción, confirmación a T-24 h y tasa de no-show. Revisa por especialidad y por canal.
Soy Jonathan Silva, experto en automatización no-code para clínicas. Ayudo a reducir no-show y ganar eficiencia conectando Zapier, Make y datos accionables.