Mapa de procesos antes de automatizar

La presión por “automatizar ya” suele generar errores caros: duplicidad de tareas, cuellos de botella invisibles y promesas al paciente que no se cumplen. Antes de tocar cualquier herramienta, el primer paso es hacer un mapa de procesos de lo que sucede hoy, de punta a punta. Ese mapa de procesos te ayuda a ver dónde se pierden datos y tiempos; convierte el mapa de procesos en una guía operativa para la coordinación diaria; alinea tus SLA con el mapa de procesos para fijar tiempos realistas; valida con el equipo el mapa de procesos para capturar excepciones; y actualiza periódicamente el mapa de procesos para evitar que el flujo “ideal” se desconecte de la realidad.

En este artículo tú aprenderás a visualizar el flujo “marcación → atención → follow-up”, a definir SLA (acuerdos de nivel de servicio) realistas, asignar responsabilidades con RACI, priorizar mejoras y preparar un diagrama base (Draw.io) para acelerar tu próxima iteración.

Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.

Resumen accionable

• Mapea el flujo actual de extremo a extremo (sin saltarte pasos “informales”).
• Define entradas/salidas claras por etapa y los datos mínimos para avanzar.
• Establece SLA medibles por canal y complejidad (no un único tiempo para todo).
• Usa RACI para evitar zonas grises entre recepción, agenda y profesionales.
• Prioriza con una matriz impacto × esfuerzo, empezando por cuellos de botella.
• Documenta excepciones (no-shows, cancelaciones, reintentos, escalados).
• Diseña alertas, logs y reintentos antes de automatizar; cuida idempotencia.
• Versiona el proceso y mide adopción (no optimices a ciegas).

Descoberta

Antes de proponer mejoras, descubre cómo el trabajo realmente sucede. Entrevista a recepción, coordinación, profesionales y back-office. Observa una jornada completa, desde la marcación hasta el post-venta (encuesta de satisfacción, cobros pendientes, seguimiento clínico). Pide que te muestren las “hojas de cálculo paralelas” o los chats donde ocurren pasos clave.

Documenta el flujo “as-is” con un diagrama sencillo. El objetivo no es la perfección estética, sino capturar la verdad operativa: quién hace qué, con qué información, en qué sistema, y con qué demoras. Identifica variaciones por canal (teléfono, WhatsApp, web) y por servicio (p. ej., primera consulta vs. procedimiento).

Diagrama ASCII (visión macro “marcación → atención → follow-up”)

Paciente -> (Marcación) -> [Verificación de datos] -> (Confirmación)
      -> (Recepción) -> (Atención/Servicio) -> [Registro clínico]
      -> (Cobro) -> (Post-venta: encuesta & follow-up) -> (Cierre)
           \-> [Excepciones: no-show | reprogramación | incobrable]

Tras la observación, valida el flujo con el equipo en una sesión corta. Si hay desacuerdos, anótalos: suelen revelar fricciones que impactan el SLA.

Entradas/saídas

Cada etapa debe tener entradas mínimas y salidas verificables. Cuando faltan, el proceso se traba. Define también el dataset estándar para citas (útil para integraciones y auditoría):

Tabla de campos estándar (citas)
id_cita | fecha_hora_inicio (ISO) | zona_horaria | paciente_nombre | paciente_contacto | profesional | servicio | estado | origen_lead | consentimiento

• Marcación (entrada): solicitud del paciente + datos de contacto + preferencia de horario.
  Marcación (salida): id_cita creado, estado=pendiente_confirmación, consentimiento registrado.
• Confirmación (entrada): cita pendiente + disponibilidad profesional.
  Confirmación (salida): estado=confirmada, recordatorios programados.
• Recepción (entrada): cita confirmada + documentación previa.
  Recepción (salida): check-in, actualización de datos, copago preparado.
• Atención (entrada): paciente en sala + historia clínica accesible.
  Atención (salida): registro clínico cerrado, indicaciones entregadas.
• Cobro (entrada): servicios realizados + cobertura/forma de pago.
  Cobro (salida): factura emitida, recibo, estado de pago actualizado.
• Post-venta (entrada): atención finalizada.
  Post-venta (salida): encuesta NPS/CSAT enviada, follow-up agendado si aplica.

Al estandarizar entradas y salidas, facilitas integraciones (webhooks) y controlas la idempotencia: reintentar una acción no debe duplicar registros ni disparar cobros dobles.

SLA

Un SLA (Service Level Agreement) alinea expectativas y mide desempeño. Evita fijar un único SLA para toda la cadena; separa por etapa y canal.

Ejemplos de SLA para el flujo “marcación → atención → follow-up”

• Respuesta a solicitud (teléfono/WhatsApp/web): ≤2 min en horario comercial; ≤15 min fuera de horario (auto-respuesta + cola).
• Confirmación de cita: dentro de 4 h hábiles desde la marcación (si requiere validación), o inmediata si hay disponibilidad.
• Recordatorios: T-24 h y T-2 h (multi-canal).
• Tiempo de espera en recepción: ≤10 min promedio/día, p90 ≤15 min.
• Cierre de registro clínico: ≤24 h desde la atención.
• Cobro: emisión de factura ≤2 h tras la atención; conciliación diaria.
• Encuesta post-venta: T+24 h; follow-up clínico/comercial según protocolo (p. ej., T+7 días para procedimientos).

Tabla de ejemplo (SLA por etapa y métrica clave)

Etapa	Métrica	Objetivo inicial	Observación
Marcación	Tiempo de primera respuesta	≤2 min	Diferenciar por canal
Confirmación	% citas confirmadas en 4 h	≥85%	Requiere disponibilidad
Recepción	Espera promedio	≤10 min	Monitorear p90
Atención	% registros cerrados 24 h	≥95%	Auditoría semanal
Cobro	Emisión de factura	≤2 h	Automatizar lotes
Post-venta	Envío de encuesta	≤24 h	Tasa de respuesta ≥30%

Diseña alertas (cuando SLA está en riesgo), logs (quién/qué/cuándo) y reintentos con backoff. En integraciones, usa idempotency keys para evitar duplicidades, establece claves de idempotencia y define políticas de timeouts y circuit breaker cuando dependas de terceros. de APIs de terceros.

Matriz RACI

La matriz RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) previene confusión en transferencias. Asigna por actividad, no por área genérica.

Ejemplo (extracto)

• Crear cita (marcación): R=Recepción, A=Coordinación, C=Profesional (si agenda restringida), I=Finance.
• Confirmar disponibilidad: R=Coordinación, A=Coordinación, C=Profesional, I=Recepción.
• Recordatorios: R=Automación/Recepción, A=Coordinación, C=TI (plantillas), I=Profesional.
• Cierre de registro clínico: R=Profesional, A=Jefatura clínica, C=Recepción (documentos), I=Coordinación.
• Cobro y conciliación: R=Finance, A=Finance, C=Coordinación, I=Dirección.

Para evitar “zonas grises”, documenta la RACI junto al diagrama y revísala cuando cambie cualquier SLA o canal.

Prioridades

No todo se resuelve a la vez. Aplica una matriz Impacto × Esfuerzo y empieza por cuellos que dañan la experiencia del paciente o el cash flow.

Candidatos típicos de alto impacto

• Recordatorios y confirmación: reducen no-shows rápidamente.
• Estandarización de datos: mejora reportes y facilita automatización.
• Colas unificadas por canal: quita tiempos muertos y doble registro.
• Encuesta y follow-up: cierra el ciclo y detecta oportunidades de mejora.

Cuando priorices, define criterios de éxito (p. ej., bajar no-show del 18% al 10% en 60 días) y planifica deploy por etapas: piloto en una especialidad, luego escalar.

Del mapa de procesos al diseño de la automatización (mini-guía técnica)

• Triggers (gatillos): “cita creada/actualizada”, “T-24 h antes de fecha_hora_inicio”, “registro clínico cerrado”, “pago emitido”.
• Acciones: enviar confirmación, crear tarea de verificación, programar recordatorios multicanal, emitir factura, disparar encuesta NPS.
• Filtros/paths: canal de origen, servicio, riesgo (p. ej., procedimientos requieren doble confirmación).
• Webhooks: notificación de proveedor de mensajería; registrar en logs con id_cita.
• Reintentos: 3 intentos con backoff exponencial; si falla, abrir ticket.
• Logs y auditoría: incluir id_cita, timestamp, actor (humano/sistema), resultado y payload resumido.
• Alertas: SLA en riesgo (cola > umbral, p90 de espera > objetivo).

Errores comunes

• Mapear “cómo debería ser” y no “cómo es”.
• Definir SLAs sin capacidad operativa real para cumplirlos.
• No considerar excepciones (no-show, reprogramación, fallas de cobro).
• Omitir la RACI; luego nadie “es dueño” del problema.
• Automatizar sin estandarizar datos: terminas con integraciones frágiles.
• Falta de logs y de idempotencia: acciones duplicadas y auditoría imposible.

Un mapeo honesto, con datos y responsabilidades claras, reduce riesgos y acelera la automatización. Empieza pequeño, mide y ajusta: la mejora continua es tu ventaja operativa.

Checklist / Plantilla (versión resumida)

• Dibujar flujo “marcación → atención → follow-up” (as-is).
• Validar entradas/salidas por etapa + dataset estándar de citas.
• Definir SLAs por canal y complejidad + alertas y logs.
• Completar matriz RACI por actividad crítica.
• Priorizar con Impacto × Esfuerzo + objetivos medibles.
• Configurar triggers, reintentos e idempotencia.
• Ejecutar piloto, medir no-show/espera/satisfacción, iterar.

FAQ

1) ¿Qué tan detallado debe ser el diagrama de flujo?
Suficiente para que cualquier nuevo integrante ejecute sin preguntar. Empieza macro y agrega detalle donde haya riesgo o variabilidad.

2) ¿Cómo adapto SLAs a distintas especialidades?
Crea perfiles: primeras consultas vs. procedimientos; define objetivos y alertas propios por perfil y canal.

3) ¿Qué hago con no-shows?
Etiqueta la causa cuando sea posible, aplica doble confirmación en perfiles de riesgo y habilita reprogramación ágil con huecos disponibles.

4) ¿Cuándo escalar la automatización?
Cuando el flujo esté estable, los datos estén estandarizados y tus indicadores (no-show, espera, cierre clínico) muestren mejora sostenida.

5) ¿Cómo medir el éxito del post-venta?
Mira tasa de respuesta a encuestas, NPS/CSAT, recontacto efectivo y conversiones de seguimiento clínico/comercial.