La mayoría de las clínicas pierde oportunidades de fidelización después del alta. El paciente se va satisfecho, pero sin un canal claro para comentar molestias tardías, pedir información o recomendarte. Ahí es donde un flujo de seguimiento post tratamiento marca la diferencia.
Con mensajes y encuestas automatizadas (NPS/CSAT) puedes cerrar el ciclo: validar evolución clínica, detectar señales de alerta, medir experiencia y activar nuevas citas o programas de fidelización. En este how-to te muestro cómo estructurar el “cuándo, qué y cómo” para que tú lo implementes sin fricción y con métricas claras.
Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.
Resumen accionable
- Define ventanas de timing por tratamiento (p. ej., 24 h, 7 días, 30 días) y excepciones por riesgo.
- Diseña una encuesta NPS/CSAT breve (≤ 3 preguntas) con ramificación para detractores.
- Configura gatillos (triggers) desde tu agenda/EMR y usa filtros por estado de la cita.
- Habilita alertas para puntuaciones bajas, dolor reportado o ausencia de respuesta.
- Aplica idempotencia (evitar duplicados), reintentos y logs para auditoría.
- Personaliza mensajes por canal (WhatsApp/SMS/email) y por especialidad.
- Cierra el loop: reprogramación, educación del paciente y solicitud de reseña cuando corresponda.
Timing
El timing correcto equilibra cercanía con el paciente y carga del equipo. Empieza diseñando ventanas por tipo de tratamiento: procedimientos de bajo riesgo pueden tener un toque a las 24–48 h; intervenciones con dolor esperado requieren verificación temprana y otra a los 7 días. Añade una tercera verificación a los 30 días para medir satisfacción estable (NPS) y adherencia a indicaciones.
Define los triggers a partir de tu agenda/EMR. Un buen patrón: cuando una cita pasa a “realizada” y “estado=alta sin complicaciones”, dispara el flujo. Si “estado=reconsulta” o “complicaciones”, envía un mensaje humano primero. Incluye zonas horarias, para que el envío no llegue fuera de horario.
Diagrama ASCII (flujo base):
[Alta realizada]
│ (trigger)
▼
[Mensaje 24h: ¿cómo te sientes?]
│ si dolor/alerta
├──► [Escala 0-10] ► [Alerta clínica + recontacto]
│ si ok
▼
[Encuesta CSAT 7d]
│ CSAT < 4
├──► [Ticket calidad + llamada]
│ CSAT ≥ 4
▼
[NPS 30d]
│ NPS 9-10 ► [Invitar reseña + programa referidos]
│ NPS 7-8 ► [Contenido educativo]
│ NPS 0-6 ► [Plan de recuperación de experiencia]
Ventanas sugeridas por especialidad (ejemplo rápido):
- Odontología: 24 h (dolor/oclusión), 7 d (CSAT), 30 d (NPS).
- Dermatología estética: 48 h (reacciones), 14 d (resultado), 30 d (NPS).
- Fisioterapia: 24 h (adherencia), 7 d (progreso), 21–30 d (NPS).
Tras estas ventanas, documenta excepciones (p. ej., pacientes de alto riesgo) y cómo el sistema pausa o escala a un profesional cuando encuentre señales clínicas relevantes.
Encuesta
La encuesta es el corazón del seguimiento post tratamiento: debe ser corta, móvil-first y con saltos lógicos. Para medir experiencia inmediata usa CSAT (satisfacción con el servicio/procedimiento). Para lealtad de largo plazo usa NPS (¿qué tan probable es que nos recomiendes? 0–10). Complementa con una pregunta abierta opcional solo si el paciente indica problemas.
Plantilla mínima NPS/CSAT (Asset incluido):
- CSAT (7 d):
- “¿Qué tan satisfecho(a) quedaste con tu atención?” (escala 1–5)
- “¿Algo te molestó o faltó?” (texto opcional)
- NPS (30 d):
- “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?”
- Ramificación:
- 9–10: “¿Podemos compartirte el enlace para dejar una reseña?” (sí/no)
- 0–8: “¿Qué podríamos mejorar?” (texto corto)
- Consentimiento & privacidad: incluir aviso breve y opción de baja.
Campos recomendados para registrar respuestas (alineado a tu agenda):
| id_cita | fecha_hora_inicio (ISO) | zona_horaria | paciente_nombre | paciente_contacto | profesional | servicio | estado | origen_lead | consentimiento |
|---|
Mensajes tipo (adapta tono):
- 24–48 h (chequeo clínico): “Hola, soy del equipo de [Clínica]. ¿Cómo te sientes desde tu visita de ayer? Responde 0–10 tu nivel de dolor. 0=sin dolor, 10=máximo.”
- 7 d (CSAT): “Gracias por confiar en nosotros. ¿Qué tan satisfecho(a) quedaste con la atención? (1–5)”
- 30 d (NPS): “¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo? (0–10)”
Tras definir preguntas y mensajes, configura filtros (p. ej., excluir pacientes pediátricos de automatizaciones por consentimiento) y define reintentos (1 a 2 reenvíos suaves) para mejorar la tasa de respuesta sin saturar.
Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.
Alertas
Las alertas convierten respuestas en acciones. Crea reglas que disparen tareas al equipo clínico o de atención al paciente. Prioriza síntomas (dolor ≥ 7, sangrado, fiebre), puntuaciones bajas (CSAT ≤ 3, NPS ≤ 6) y silencio (sin respuesta tras 48 h). Determina el canal: ticket interno, mención en el chat del equipo, o llamada programada.
Para robustez, añade idempotencia (cada id_cita se gestiona una sola vez), reintentos con backoff para mensajes no entregados y logs detallados (quién envió, cuándo, estado de entrega, contenido). Si usas webhooks, asegúrate de verificar firmas y aplicar un retry controlado ante timeouts.
Reglas ejemplo:
- “Si dolor ≥ 7 ► crear ticket ‘ALERTA ROJA’ + asignar al profesional tratante en <4 h.”
- “CSAT ≤ 3 ► llamada del coordinador + guía de remedio (p. ej., ajuste de férula).”
- “NPS 0–6 ► plan de recuperación: email personalizado + reconsulta sin costo (si política interna lo permite).”
- “Sin respuesta 48 h ► reenviar por canal alternativo (SMS si primero fue WhatsApp).”
Luego de implementar, revisa semanalmente el tablero de Métricas: tasa de respuesta, % NPS por categoría (detractores, pasivos, promotores), tiempo medio de cierre de alertas y reprogramaciones resultantes. Este seguimiento te permitirá afinar mensajes y ventanas.
Casos clínicos
Aunque el flujo base funciona para muchas especialidades, personalizarlo aumenta el impacto. En tratamientos con recuperación visible tardía (p. ej., dermatología estética), el NPS rinde mejor después de que el paciente puede evaluar resultados. En procedimientos con dolor post-operatorio, la primera verificación debe ser temprana y con opción de hablar con un humano.
Tabla de ajustes por especialidad (ejemplo):
| Especialidad | Primer toque | Segundo toque | NPS | Tono del mensaje |
|---|---|---|---|---|
| Odontología (restauraciones) | 24 h (dolor/oclusión) | 7 d (CSAT) | 30 d | Técnico-empático |
| Dermatología estética | 48 h (reacciones) | 14 d (evaluación) | 30–45 d | Estético-educativo |
| Fisioterapia | 24 h (adherencia) | 7 d (progreso) | 21–30 d | Motivacional |
Historia breve #1: Odontología
Tras implementar el flujo, la clínica detectó 12% de “oclusión incómoda” en 24 h y resolvió en <48 h, evitando reseñas negativas. El NPS subió de 49 a 62 en 2 meses.
Historia breve #2: Dermatología
Mover el NPS de 14 d a 30 d elevó promotores 8 p.p. porque el resultado ya era visible; los detractores recibieron seguimiento fotográfico y ajuste del plan.
Historia breve #3: Fisio
Usando mensajes motivacionales y enlaces a ejercicios, la adherencia aumentó 17% y disminuyeron reconsultas por recaída.
Estas adaptaciones demuestran que pequeños cambios en timing y copy impactan directamente en tu fidelización y en la calidad del feedback.
Errores comunes
- Hacer encuestas largas o con jerga técnica.
- Enviar fuera de horario local o sin respetar el canal preferido.
- No cerrar el loop con detractores (se quedan sin respuesta).
- Falta de idempotencia y duplicar mensajes al mismo paciente.
- Ignorar consentimientos y bajas.
- No registrar métricas ni auditar entregas.
Un enfoque disciplinado—mensajes breves, ventanas claras, alertas inteligentes y métricas—convierte el seguimiento post tratamiento en ventaja competitiva y experiencia superior para el paciente.
Checklist / Plantilla (versión resumida del Asset)
Configuración rápida del flujo:
- Trigger: “cita=realizada” AND “alta=sin complicación”.
- Ventanas: 24–48 h (chequeo), 7 d (CSAT), 30 d (NPS).
- Mensajes: plantillas brevísimas y personalizadas por especialidad.
- Encuestas: CSAT 1–5, NPS 0–10 + pregunta abierta condicional.
- Alertas: dolor ≥ 7, CSAT ≤ 3, NPS ≤ 6, sin respuesta 48 h.
- Operación: idempotencia, reintentos (x2), logs, consentimiento, baja.
- Métricas: tasa de respuesta, NPS, tiempos de cierre, reprogramaciones.
FAQ
1) ¿Qué es NPS y por qué usarlo?
Es un indicador de lealtad basado en la probabilidad de recomendación (0–10). Te permite priorizar acciones con promotores, pasivos y detractores.
2) ¿CSAT o NPS: cuál primero?
CSAT a los 7 d mide satisfacción inmediata; NPS a los 30 d mide lealtad. Úsalos ambos en momentos distintos.
3) ¿Cuántas preguntas debería tener mi encuesta?
Idealmente 1–3. Cada pregunta extra reduce la tasa de respuesta.
4) ¿Qué canal funciona mejor?
Depende del paciente. WhatsApp y SMS suelen tener más respuesta; el email sirve para contenidos más largos y reseñas.
5) ¿Cómo manejo consentimiento y privacidad?
Incluye aviso claro, opción de baja y almacena lo mínimo necesario.
Nota: respeta la privacidad y las normativas locales. Esto no es asesoría legal.
Soy Jonathan Silva, experto en automatización no-code para clínicas. Ayudo a reducir no-show y ganar eficiencia conectando Zapier, Make y datos accionables.